Quiero que recuerdes conmigo una de las mejores escenas del cine, Anthony Hopkins en el papel de Hannibal Lecter amordazado ante el miedo de quienes le rodean. Así imagino al community manager de GoPro, amordazado por una premisa clara desde la dirección: silencio en torno a su drone Karma. Una de las pifias tecnológicas más sonadas de este año 2016 que ahora termina.
Karma era, además de una apuesta que iba ha cambiar el rumbo de la compañía, toda una revolución para el mundo drone. Un equipo plegable que integra todo un sistema de grabación portátil y estabilización de imagen.
Los problemas dieron comienzo apenas unas semanas de su lanzamiento y terminaron por obligar a GoPro a retirar todos sus equipos Karma del mercado. Las informaciones de Xakata confirman que se trata de problemas con su batería, que dejan el drone sin energía durante el vuelo.
La marca ha retirado un total de 2.500 equipos vendidos hasta la fecha y se ha visto obligada a llevar a cabo un nuevo plan de reestructuración, con el objetivo de reducir unos 650 millones de dólares (611 millones de euros) en gastos operativos, lo que supondrá un recorte de alrededor del 15% de la plantilla.
GoPro regaló entonces su nueva cámara Hero 5 Black Edition a todos los usuarios que se habían visto afectados por el caso Karma, -si, puedes hacer el cálculo de lo que ha supuesto esta compensación-. Una excelente respuesta por parte de la marca ante el desastre, que ha permitido a GoPro marcar la diferencia frente a otras grandes compañías como Samsung, y su compensación por el Note 7.
A partir de este punto, todo lo que ha seguido es una nebulosa de desinformación acerca de su drone. Un silencio por parte de GoPro que sigue aumentando la incertidumbre en el mercado en torno a Karma y que llega a tal punto, que niega la respuesta e interacción en redes sociales a cualquier asunto relacionado con Karma que escriban los usuarios.
El silencio tiene serias desventajas para el marketing y es por ello, que pienso que GoPro se equivoca en la forma de afrontar esta crisis.
¿Por qué puede ser peligroso el silencio?
Sencillamente, porque el silencio habla mucho. Damos la oportunidad a los competidores de que hablen por nosotros y perdemos notoriedad, y con ello, pérdida de cuota de mercado.
Esto le está ocurriendo a GoPro, dando la oportunidad de oro a DJI con el lanzamiento de su nuevo modelo Maverick. Te invito a realizar una búsqueda de Karma en google para que puedas entender a qué me refiero. Una estrategia de posicionamiento que junto a la incertidumbre del drone Karma en plenas fechas navideñas, está decantando la decisión de compra de los usuarios hacia otras alternativas, desvaneciendo así el éxito de este dispositivo en el que GoPro tenía muchas esperanzas.
GoPro con su carácter desenfadado podría haber afrontado esta crisis de una forma totalmente diferente. Utilizar el humor como recurso y por ejemplo, en vez de tener en YouTube un enemigo con todos los videos de sus drones precipitándose a tierra, haber creado por ejemplo su propio contenido visual con las pruebas que seguro han realizado para tratar de localizar el fallo. Hacer partícipe al consumidor del proceso de solución del problema, mostrando por ejemplo en un sitio web el trabajo que están desarrollando para solucionarlo o las razones de por qué no localizaron el error antes. Una estrategia de comunicación con transparencia, información y humildad, que creo es la clave para la comunicación de las empresas en el entorno actual.
En definitiva, acciones para sorprender al mercado y reaccionar, en vez de un silencio que solo hace que generar una mayor incertidumbre. No se trata de hacer leña del árbol caído pero a continuación, verás el fallo que ha causado este revuelo.
