El modelo de negocio de Starbucks se ha convertido en objeto de estudio de escuelas de economía y analistas en general. Se trata de un modelo que se basa en la “forma en que se sirve el café”, y que evolucionó a una gama original de productos, una muy cuidada relación de vendedores con sus clientes, un cálido entorno, comodidad, etc.
En definitiva, todos aquellos aspectos que crean lo que la marca denominó “La Experiencia Starbucks”, y que no ha perdido ni un ápice de su atractivo en estos últimos años, basándose principalmente en:
- La personalización del producto, que va desde las diferentes combinaciones a elegir como de la forma de servir el pedido.
- Servicios de Valor Añadido, siendo pioneros en dar servicio de red Wifi gratuita a sus clientes y ahora, con música, siendo pioneros en la venta de música en sus locales con la peculiaridad de tener CD especialmente diseñados para sus locales, a los que el cliente puede acceder de manera totalmente personalizada pagando un dólar la canción y grabándolo en ese mismo momento mientras disfruta de su pedido.
- Desarrollo de Nuevos Mercados, captando desde el público de mayor poder adquisitivo dispuesto a pagar un café por encima del precio de la competencia, hasta el público más joven o incluso aquél que no toma café con la incorporación de sus últimos servicios.
- Imagen de Marca, cuidada al detalle y con acciones de marketing encaminadas siempre a generar “simpatía hacia la marca” por parte del consumidor. Un ejemplo de esta política es la adquisición de su último socio, que además del propio producto, agua embotellada, les sirvió para llevar a cabo una campaña solidaria dónde se destina un % de la venta de cada botella de agua a obras humanitarias.
Estos factores hacen de la marca un excepcional estandarte que provoca, según los estudios que se tienen, que sus clientes pasen de media hasta nueve veces más tiempo que los cinco minutos de rigor que se necesitan para tomar un café.
Por otro lado, su éxito se basa en lograr la capacidad de vender café más caro que la competencia, y era lógico que la crisis actual la notaran con más fuerza. La marca ha anunciado el cierre de 600 cafeterías en Estados Unidos y ha paralizado las aperturas de locales para este próximo año.
Pese a todo, considero que su fórmula seguirá trayéndoles beneficios y que serán capaces de retocar su modelo para adaptarse a este nuevo entorno, pues el punto actual en el que se encuentran ha sido fruto de una excepcional planificación. Se trata de un sistema interno de trabajo que, bajo mi punto de vista, merece la pena examinar, ¿En qué se ha basado?
La figura de su presidente y creador, Howard Schultz, quien empezó su actividad en Seattle y sigue aplicando su experiencia en la expansión global de la compañía, manteniendo un sistema de micromanaging que consiste en la visita semanal de 30 y 40 establecimientos de la marca por todo el mundo.
Procesos de Feedback con empleados, de quienes se recoge información, pues son ellos quienes mejor conocen las preferencias del cliente y sus percepciones.
Un Equipo Interno en contacto permanente con analistas de mercado y expertos, encargados de seguir de cerca de los cambios en las tendencias y hábitos de consumo con la utilización masiva de nuevas tecnologías.
Generación de Ideas, basadas principalmente en la realización de viajes delo presidente junto con los directivos del área de producto para descubrir nuevas formas de vender el producto, identificar nuevos negocios y posibles alianzas.
Extensa red de establecimientos sobre los que llevar a cabo pruebas piloto y lanzamientos de nuevos productos.
Reuniones periódicas del presidente con 250 de los principales directivos de la compañía basadas en sistemas de pregunta-respuesta logrando una comunicación fluida entre los diferentes mandos.
Open Fórums. En el objetivo de potenciar esa comunicación interna, de forma trimestral la empresa organiza reuniones en cada región geográfica en la que los directivos de Starbucks exponen sus informes de funcionamiento y nuevas propuestas. Del mismo modo, se proporciona a todos los empleados una tarjeta para que puedan manifestar sus opiniones y propuestas sobre el funcionamiento del sistema Starbucks.
En definitiva, se trata de un modelo como resultado de una suma de factores que logran una diferenciación y un cuidado al cliente, que permite trasladar su “experiencia Starbucks” creando una conexión emocional con él, y permitiendo un modelo de negocio que en su base, permite vender un café por 4€.
Sublime…
