Peter Druker afirmó, “el verdadero negocio de cualquier empresa es traer y conservar clientes”.La afirmación anterior no es tarea sencilla a la hora de aplicar en la realidad. Son muchos los factores que llevan a conservar el cliente estableciendo una especie de “lealtad” con su proveedor.

Las nuevas tecnologías proporcionan herramientas que paralelamente a la implementación de una estrategia adecuada permiten una efectiva fidelización del cliente. Entre las herramientas existentes, hoy nos centraremos en el CRM.CRM, acrónimo inglés “Customer Relationship Management”.

Existen multitud de acepciones pero desde Estrategia & Negocio somos partícipe de aquella que se encuadra dentro del Marketing Estratégico, ligado a la planificación estratégica de la empresa.Definimos la implementación de CRM como el proceso de “adopción de estrategias orientadas al cliente. Estableciendo nuevas estrategias, nuevas interacciones con los clientes y un nuevo flujo de trabajo a través de tecnología apropiada”. Una combinación de estrategia y software adecuado.

CRM

Lo primero que debe hacer una compañía que quieres implementar CRM es establecer una estrategia orientada al cliente. Esta estrategia implica definir el nivel de servicio que se le dará al cliente, saber por qué un cliente es distinto de otro, más importante que otro y saber que necesita o quiere de la empresa.

Además, paralelamente la empresa necesitará una tecnología que mejore la adquisición, retención y crecimiento de los clientes y que soporte a esta nueva estrategia. Es imposible registrar toda esa diversidad de interacciones con los clientes y ponerla a disposición de todos los miembros de la entidad sin la ayuda de una herramienta novedosa, como es un CRM.

Este es otro aspecto relevante, la necesidad de implicación de todos los integrantes de la empresa, del mismo modo, designar una persona responsable del proceso CRM que realice seguimiento y resuelva posibles contingencias proporcionando asesoramiento a quien lo necesite en el día a día con el software y proceso CRM.

La implicación real de todos los miembros de la empresa permite mediante el software CRM tratar al cliente de la misma manera desde todas las áreas. Las unidades dejan de funcionar de forma independiente, para llegar a transformar la interacción individualizada de cada área con el cliente en rentabilidad, en información analizable y posterior conocimiento que servirá para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.En conclusión, el CRM se trata de un proceso que hace referencia a una estrategia orientada a la satisfacción del cliente basada en software para administrar esta relación de forma eficiente.

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